In vista della Giornata mondiale dei diritti dei consumatori, il tema della tutela e della consapevolezza negli acquisti torna al centro del dibattito. Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, analizza le dinamiche attuali, dalla diffusione di truffe online sempre più strutturate al fenomeno della “shrinkflation” nei supermercati. Attraverso il suo costante lavoro di divulgazione, Dona illustra come l’iperconnessione degli utenti non coincida necessariamente con una maggiore attenzione alle insidie della rete e fornisce alcune indicazioni pratiche per riconoscere e prevenire le frodi informatiche e telefoniche.
L’impegno nella divulgazione e le nuove sfide per i cittadini
Avvocato, giornalista pubblicista, docente universitario, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori. Massimiliano Dona è oggi uno dei volti più autorevoli in Italia sui temi legati alla tutela dei consumatori.
Accanto all’attività accademica e istituzionale, porta avanti da anni un intenso lavoro di divulgazione sui social network, dove raggiunge quasi un milione di follower complessivi sulle diverse piattaforme. È lì che ha trovato una formula diretta ed efficace per parlare a un pubblico ampio di bollette, truffe, acquisti, etichette, rincari e diritti.
I suoi reel, diventati ormai riconoscibili anche per la chiusura che li accompagna – “E voi lo sapevate?” -provano ogni giorno a trasformare norme, procedure e piccoli tranelli del mercato in informazioni semplici, immediate e accessibili a tutti.
Lo abbiamo raggiunto in occasione della Giornata mondiale dei diritti dei consumatori, che si celebra il 15 marzo, per capire quanto siano oggi consapevoli i cittadini dei propri diritti e dei propri bisogni di consumatori.
Negli ultimi anni è cambiato il modo di scegliere cosa comprare: più web, più social, più recensioni. Quali sono le principali tendenze e quali rischi nota quando l’informazione passa soprattutto online?
Il consumatore di oggi è iperconnesso ma non sempre più consapevole. Avere accesso a migliaia di recensioni, video tutorial, post sponsorizzati e contenuti di creator, non significa automaticamente fare scelte migliori anche perché, per sua stessa natura, il consumatore è uno che “ha fretta”.
Dal nostro osservatorio, frutto delle migliaia di segnalazioni che riceviamo agli sportelli di consumatori.it, ma anche di tutte quelle persone che mi scrivono sui social network e rappresentano per me una risorsa inestimabile, vediamo chiaramente due tendenze: da un lato, una crescita dell’attenzione con consumatori più smaliziati e attenti; dall’altra, l’aumento delle insidie. Siamo bersagliati dai call center che ci chiamano a tutte le ore del giorno e il rischio di ritrovarsi con un contratto non richiesto soltanto per aver risposto “sì” è sempre più attuale. E poi le truffe sono sempre più sofisticate…
È colpa dell’online? Ci vuole il perimetro delle regole giuste, ma anche il senso critico: chi non darebbe mai i dati della sua carta di credito a uno sconosciuto al mercato, non dovrebbe farlo neanche online!
Come associazione, come fate a trasformare norme, diritti e procedure in consigli comprensibili per tutti? E quali sono le richieste o i problemi che ricevete più spesso dai cittadini oggi?
Oggi i social rappresentano una grande opportunità e se utilizzati correttamente permettono di entrare nel quotidiano delle persone, molto di più di quanto fa la televisione. Con i miei reel arrivo ad un pubblico giovane e cerco proprio di dare quelle informazioni per rendere i consumatori più consapevoli. Poi ci sono tutti i canali ufficiali dell’associazione, il sito consumatori.it, la newsletter i social: il tutto per arrivare a più persone possibili.
Le tematiche più frequenti riguardano le truffe, ma anche le difficoltà delle famiglie ad arrivare alla fine del mese per colpa del caro bolletta e dei rincari al supermercato. La Giornata del consumatore serve per ricordare i propri diritti di consumatori, ma anche da monito per chi governa di non dimenticarsi delle persone.
Nota una maggiore attenzione alla qualità e alla trasparenza dei prodotti, soprattutto alimentari? In che cosa i consumatori sono diventati più “esigenti” e dove invece restano più vulnerabili?
Sì, c’è una sensibilità cresciuta, soprattutto tra le generazioni più giovani e tra chi ha figli. Chi mi segue su Instagram sa che chiamo i miei follower “Superconsomatori” perché sono proprio loro che spesso mi segnalano delle irregolarità, ma anche delle situazioni che non sono illegali, ma comunque urtano la sensibilità di alcuni.
Siamo stati i primi a parlare di “shrinkflation”, quando sembrava una parola incomprensibile, ma oggi tutti riconoscono che le confezioni si sono rimpicciolite e i prezzi sono rimasti invariati se non aumentati. Così come la battaglia per la trasparenza dell’influencer marketing è ancora attuale, seppure abbiamo finalmente un regolamento Agcom che mette un po’ di chiarezza: sono proprio gli utenti del web a pretendere trasparenza da chi crea contenuti sui social, il che si traduce nell’obbligo dell’etichetta corretta in caso di contenuto sponsorizzato e anche una maggiore professionalità dell’intero sistema.
Le truffe ai consumatori si fanno ogni giorno più raffinate, tra e-commerce, telefonate, sms e finti servizi. Quali sono le trappole più frequenti e quali regole pratiche suggerisce per difendersi?
Le truffe sono diventate “industriali”. Non parlo di qualche malintenzionato isolato: ci sono organizzazioni strutturate che investono in tecnologia, in psicologia comportamentale, in linguaggi persuasivi calibrati per abbassare le difese delle persone. È un fenomeno che va preso sul serio a livello sistemico.
Le trappole più frequenti che registriamo? Lo smishing cioè gli SMS che imitano la tua banca chiedendoti di cliccare su un link urgente. Il vishing- telefonate in cui qualcuno si spaccia per un operatore del tuo gestore. I falsi e-commerce che prendono i tuoi soldi e spariscono. E sempre di più, le truffe legate ai pagamenti digitali: richieste di bonifici urgenti, QR code manomessi, finti addebiti che chiedono una “verifica immediata”.
Le regole pratiche che consigliamo sono semplici ma efficaci. Prima di tutto: mai cliccare su link ricevuti via SMS o email senza verificare direttamente sul sito ufficiale. Nessuna banca, nessuna istituzione vi chiederà mai le credenziali attraverso un messaggio. Secondo: in caso di dubbio, riagganciare e richiamare il numero ufficiale. Terzo: attivare le notifiche in tempo reale per ogni movimento del conto. E’ il modo più immediato per accorgersi di operazioni non autorizzate.
E poi c’è una regola non tecnica, ma forse la più importante: rallentare e parlarne con familiari e amici, senza vergognarsi. Chiunque può cadere nella truffa, anche i “superconsumatori”!
